Tendencias de las empresas españolas para asegurar la fidelización del cliente

Conseguir nuevos clientes tan solo es el primer paso que hay que dar en un negocio. Si únicamente realizan una compra, lo más probable es que no puedas mantener tu empresa por mucho tiempo. Algunas de las claves para fidelizar al comprador son: ofrecer calidad, tener un buen servicio de atención al cliente y contar con algún programa de ventajas o beneficios. Te explicaremos la importancia de este programa de fidelización del cliente y de los objetivos que debe cumplir. 

La importancia de un programa de fidelización del cliente

Los datos hablan por sí mismos, a los compradores españoles les gusta contar con un programa de fidelización del cliente. Tal como muestra el estudio titulado El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes, realizado por Tenerity a través de la consultora Ipsos, el 76 % de los españoles repite compra con las marcas que disponen de un plan de fidelización. 

Tal y como indican los resultados de las encuestas, el 78 % de los participantes valora que los planes de fidelización conlleven un ahorro. Un 70 % también espera que se puedan obtener premios o regalos. Y un 59 % ve muy importante que estos planes faciliten las devoluciones, un motivo complejo en muchos casos y que genera que el cliente que tiene problemas de post-venta se desvincule por completo de la marca. 

¿Todas las marcas disponen de planes de fidelización para el cliente?

Lo cierto es que no todas las marcas tienen planes de fidelización o, si disponen de esta opción, no los utilizan correctamente. Según Tenerity, solo los sectores de alimentación (40%), moda y complementos (16%) y telefonía (10%) están sacando el máximo potencial a esta herramienta. 

Todavía hay muchos sectores en los que la tarjeta, carné o área de fidelización no son comunes. Puede que no se presente de forma atractiva o que, en el peor de los casos, tan siquiera se disponga de uno de estos planes.

Los objetivos de los planes de fidelización

Para que tengan éxito, los planes de fidelización de un negocio digital han de cumplir con varios objetivos. Un equipo de marketing digital debe analizar cada caso particular y sugerir lo que mejor encaje con el target de la empresa. Algunas de las tendencias más destacadas del ecosistema empresarial español en la fidelización de clientes son:

Visión a corto plazo

Se busca que el cliente vuelva, pero que lo haga cuanto antes. No siempre es bueno ofrecer ventajas que no caducan. Las promociones o regalos tienen que canjearse en las siguientes compras y estas han de realizarse lo antes posible. Cuanto más entre en la web el comprador y más puntos para descuentos en ventas acumule, más le gustará visitar tu negocio.

Hiperpersonalización

El servicio ha de ser altamente direccionado, envolvente y único. Un cliente ha de sentirse especial y entablar una buena relación con el negocio que le suministra los productos. Debe ser llamado por su nombre y tener los datos siempre accesibles. También debe recibir promociones especiales en momentos determinados. 

Tiempo real

Todo ha de ser en tiempo real, lo que requiere una importante automatización. Si realiza un cambio, se ha producir al instante. Cuando adquiere un producto, las ventajas tienen que ser canjeables en la siguiente compra o aparecer al momento. Y, por supuesto, ha de disponer de aplicación móvil para que todo se pueda hacer desde casa o desde la calle. 

Engagement

El programa que se cree debe generar un grado de compromiso entre el cliente y la empresa. Es importante que solo piense en tu empresa cuando necesite algo y que descarte a todas las demás. Los regalos, la atención recibida y las ventajas han de lograr este objetivo. 

Multicanalidad

La fidelización ha de abrir las puertas de la comunicación entre la empresa y el cliente. No ha de limitarse a un único medio, sino ser compatible con internet o las tiendas físicas. Además, tiene que facilitar la resolución de problemas o la aclaración de dudas. 

Integración

El ser humano siempre quiere formar parte de algo. Dale la oportunidad de pertenecer a un club, es decir, a un grupo de personas que comparten los mismos gustos e inquietudes. De vez en cuando, se puede mandar un mensaje conjunto con una actividad o promoción especial para los clientes fieles. 

Flexibilidad

Que pertenecer a un selecto club de fidelización les sirva a los clientes para obtener flexibilidad en aquello que sea posible. Habilita que puedan acceder al pago fraccionado, la unificación de recibos, la devolución gratuita para compras por el canal online o cualquier otra opción que les haga sentir especiales. 

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