Qué es el marketing omnicanal: cómo aplicarlo a tu marketing mix

¿Has escuchado hablar del marketing omnicanal, de la omnicanalidad o del omnichannel? En todos los casos se habla del mismo concepto. Se utilizan nombres diferentes para referirse a la posibilidad de que el cliente se comunique con la marca por medio de diferentes canales. Esto podría llevar a un error común, confundirlo con el marketing multicanal. ¿Cuál es la diferencia? En nuestro blog te contamos cuáles son las diferencias entre el marketing omnicanal y el marketing multicanal, y, además, te damos las claves de la omnicanalidad: las 7 P’s del marketing mix.

¿Qué es y en qué se diferencia el marketing omnicanal del marketing multicanal?

El marketing omnicanal utiliza los diferentes canales de comunicación que existen, conectándolos entre sí y permitiendo que el cliente pueda explotarlos. Así, tiene la posibilidad de interactuar con la marca por el medio del que disponga en ese momento o el que sea de su agrado. 

La descripción anterior bien podría servir para describir la multicanalidad, pero hay una diferencia entre ambas: el objetivo. Mientras que el marketing multicanal explota todos los medios para hacer publicidad, el marketing omnicanal trata de personalizar la experiencia del cliente. Es decir, crea una conexión más estrecha entre ambos, menos fría, y permite que se pueda satisfacer su interés o su necesidad comercial por cualquier medio. 

Así, el propósito para con el cliente es la clave que diferencia la multicanalidad de la omnicanalidad. En la multicanalidad se pueden utilizar diferentes promociones, una para cada medio. Además, se publicita a cualquiera que utilice ese medio, pero no promueve la relación individual del cliente con la marca. Sin embargo, la omnicanalidad muestra una cooperación entre los medios y los clientes, de manera que recibe el mismo mensaje en cualquiera de los medios y tiene la misma experiencia en todos los formatos. Además, se personaliza según sus intereses y características. 

Las 7 P’s del marketing mix

Para conseguir la mejor estrategia del marketing omnicanal es necesario tener en cuenta las 7 P´s o claves del marketing mix. Este es otro concepto del marketing, que se emplea para definir el conjunto de acciones o tácticas de una marca para promocionarse, a ella o a su producto. En un principio se establecieron 4 puntos: producto, precio, punto de venta o distribución y promoción o comunicación.  Con el avance de las técnicas y los cambios en los modelos de venta se vio necesario añadir tres más: personas, procesos y posicionamiento. Te contamos en qué consiste cada uno. 

1. Producto

Bien sean tangibles o intangibles, lo primero que se debe hacer es conocer bien los productos que se ofrecen, además de establecer las necesidades y gustos de los clientes para saber el interés que generará y encontrar al público objetivo.

2. Precio

En base a la competencia, al margen de beneficios y a lo que se está dispuesto a pagar por el producto que se ofrece, hay que establecer un importe competitivo y atractivo. Este no debe ser desproporcionado ni tan bajo que se pierda valor. Hay que buscar un equilibrio. 

3. Punto de venta

El punto de venta o medio de distribución es el lugar en el que el cliente adquiere el producto. Esto incluye las compras por medio del teléfono móvil, el ordenador, puntos de compra dentro de los comercios… En el marketing omnicanal hay un catálogo único para todos los dispositivos y plataformas en las que se tenga presencia. También están interconectados para que el usuario reciba un trato individualizado y tenga la misma experiencia, con independencia del medio seleccionado. 

4. Promoción

La promoción o comunicación se refiere a las campañas de marketing que se diseñan para promocionar la marca o algunos de sus productos. Esto no solo incluye la campaña en sí, sino también los medios empleados, los presupuestos, los profesionales que la preparan, la identidad corporativa…, todo aquello que está directamente relacionado con el marketing. 

5. Personas

Este punto se relaciona con los usuarios individualmente. Como explicamos, esta es la diferencia principal entre el marketing omnicanal y el multicanal. Puede ser por medio de ofertas o condiciones para un determinado perfil o mensajes directos al comprador. 

6. Procesos

Tiene que ver con los procesos que se llevan a cabo al desarrollar la estrategia de marketing. Es decir: la respuesta a la oferta enviada, las llamadas, la contestación a los mensajes… El análisis de estos parámetros indicará si los resultados de las campañas son adecuados o requieren de nuevas medidas. 

7. Posicionamiento

Existen diferentes tipos de posicionamiento, tanto en las búsquedas por internet como en la fama adquirida entre el público en general. En este punto se englobaría la buena posición en Google o las puntuaciones y testimonios positivos en las secciones de comentarios. Ambas son importantes para ganarse la confianza de los usuarios. 

¿Cómo definir una estrategia de marketing omnicanal?

Una vez que se conocen los puntos que deben tratarse para establecer una estrategia de marketing omnicanal, hay que desarrollarla. ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo? En D2CE queremos desvelarte algunas de las claves para definir las estrategias de canales. 

• Análisis de las prioridades de los clientes. ¿Qué producto les llama más la atención? ¿Qué oferta ha resultado más efectiva? ¿Siguen siendo artículos de interés? Las respuestas marcan sus preferencias. 
• Análisis de los dispositivos más utilizados. No hay que discriminar ningún dispositivo, pero si hay uno que se utilice más, habrá que incidir en él. 
• Análisis del contenido que se visita más. Es importante saber qué es lo que más llama la atención de la web o de la aplicación que utiliza para reforzarlo. 
• Análisis de los canales de uso. Con independencia del dispositivo empleado, hay que analizar cuál es el canal digital que más redirige hacia el negocio digital. ¿Son las redes sociales, la misma web, la aplicación móvil…? La respuesta ha de ser analizada para elegir el mix más apropiado. 
• Análisis de segmentación. Para realizar la individualización es necesario segmentar. Tras analizar las inquietudes de los clientes, hace falta establecer los target groups que comparten intereses determinados. 

Tras todo lo mencionado, los especialistas determinarán los objetivos, el mix de canales que se utilizarán, cómo dar visibilidad y qué productos se ofrecerán, siempre diferenciados e individualizados. Para ello, una estrategia D2C (Direct To Consumer) puede facilitar la elección de las estrategias, ya que no dependen de las establecidas por otras empresas intermediarias. En D2C Ecommerce disponemos de un equipo de expertos que te ayudará a implementar la mejor estrategia de marketing omnicanal para tu e-commerce, provengas del mundo digital o del retail. ¡Contacta con nosotros!