La mayoría de los consumidores reconoce que las opiniones falsas les hacen perder la confianza en las marcas

En la actualidad, los comentarios de los compradores, de los usuarios, de los visitantes o de los espectadores se han convertido en una parte imprescindible de internet. El que quiere saber si el esfuerzo que va a realizar obtendrá los resultados deseados se molesta en acudir a la sección de las valoraciones. Todas las plataformas, aplicaciones, tiendas online o marketplace disponen de uno de estos apartados y, si no la tienen, se genera automáticamente desconfianza por parte del usuario. Pero igual de malo es no tener este apartado como el que se detecten opiniones falsas. ¿A qué nos referimos?

¿Cómo detectan los compradores las opiniones falsas?

En este siglo, los comentarios de los clientes son imprescindibles. Puede que una marca piense que lo mejor es no disponer de una sección para que los compradores se expresen libremente, ya que esto los expone a las críticas. Pero esta forma de pensar es errónea. Los usuarios demandan esa posibilidad y, si no la encuentran, desconfían. Lo mismo ocurrirá si hay varias review negativas o si se detectan opiniones falsas. Esto último, podría ser peor que todo lo anterior. 

Según un estudio realizado por Bazaarvoice, el 52 % de los consumidores pierde la confianza en la marca cuando detecta que hay opiniones falsas. Es un problema grave, ya que las pérdidas por este tipo de comentarios suponen millones al conjunto de empresas que operan por internet. ¿Qué síntomas podrían hacerles pensar que se está haciendo trampa?

El exceso de comentarios positivos que suenan artificiales, carentes de detalles y que parecen escritos por la misma persona llaman rápidamente la atención de los usuarios, que razonan que son aportaciones de la misma empresa o compradas. También puede ocurrir que todas estas referencias estén mal escritas y se repitan los mismos errores en cada una, lo que también haría pensar en una sola persona en todos los casos. 

Otro de los síntomas que podría hacer dudar al comprador es encontrar uno o dos comentarios negativos que estén redactados con mucha vehemencia. Cuando las reseñas negativas o las que no alcanzan la puntuación máxima son pocas, moderadas y están bien argumentadas, lo normal es pensar en la mala suerte, en un problema del transporte o en un punto de mejora para la empresa. Esto no necesariamente disuade de la compra, especialmente cuando se ve un segundo texto que explica cómo el vendedor arregló el asunto. Sin embargo, las reseñas negativas falsas, caracterizadas por la exageración, llevan a plantearse qué es verdad. «¿Puede que una o dos personas muy disconformes digan la verdad y el resto de las opiniones positivas sean falsas?», se podrían preguntar. Esta cuestión es realmente peligrosa. 

¿Cómo de peligrosas son las opiniones negativas?

En este tema, lo que opinan los compradores es lo más importante. Un 81 % de los encuestados por Bazaarvoice que no le daría oportunidades a la marca en la que no confían. Y un 56 % dice que no volvería a comprar una vez perdida la confianza. Quieren que las marcas se tomen este asunto más en serio. Un 70 % opina que deberían atacarse estas opiniones falsas. ¿Qué solución le darían a este problema?

Un 59 % arreglaría este problema utilizando únicamente a consumidores verificados. Por otro lado, un 49 % cree que lo mejor sería que la marca revise a diario dichas opiniones y elimine las que sean falsas. Un 27 % es más severo y apunta que debería ponerse una multa a las compañías que tienen opiniones falsas y no las eliminan. Es más, creen que habría que penalizarlas con entre el 21 % y el 30 % de sus ingresos. 

La mejor estrategia para controlar los comentarios

Para una marca es difícil controlar los comentarios que se hacen sobre ella cuando utilizan un marketplace para sus ventas. El control puede resultar tedioso e incluso podrían verse en la situación de no poder eliminar la opinión falsa. Una estrategia D2C (direct to consumer) es de gran ayuda para llevar un mejor control de cara a las opiniones del consumidor en el canal online. 

La estrategia de venta directa al consumidor hace crecer la confianza en el negocio digital. Las ventas online se realizan sin intermediarios y, por tanto, se minimiza el riesgo de comentarios negativos de personas que quieren hacer daño a la plataforma de e-commerce o que han recibido un artículo en mal estado por motivos ajenos a la marca. Además, es mucho más sencillo poner filtros, llevar un control o eliminar los comentarios falsos. 

Pero no solo eso, también es una ventaja cuando hay que elaborar una estrategia de ventas porque se conocen de primera mano sus inquietudes, gustos y opciones de mejora. En D2C Ecommerce disponemos de un equipo de expertos en marketing digital para D2C y Full Commerce que te ayudarán a trabajar tu marca 360 y reforzar tu reputación online. También pueden aportar herramientas para controlar los comentarios falsos y evitar los peligros que eso conlleva. ¡Contacta con nosotros!