Guía de servicio al cliente: pasos y consejos para favorecer las comunicaciones en un e-commerce

En D2CE ofrecemos a los clientes soluciones para la venta directa al consumidor, evitando el encarecimiento del producto y depositando toda la responsabilidad en el productor. Así se consigue que el margen de ganancia crezca y que el artículo no sea infravalorado por la mala gestión de terceros.

Pero no basta con ofrecer una calidad excelente, un precio insuperable y contar con canales de venta eficientes, también hay que conseguir que el cliente encuentre valor en la marca. Esto se logra mediante las comunicaciones en un e-commerce, es decir, el servicio de atención al cliente. ¿Cómo tiene que ser?

La importancia de las comunicaciones en un e-commerce

Una buena estrategia de ventas no solo se basa en ofrecer producto de calidad a un buen precio, sino en la total satisfacción del cliente. El D2C o direct to consumer se fundamenta en una relación directa con el comprador, de modo que se ahorren muchos gastos derivados de los intermediarios. Seguro que con esta acción más compradores se sienten atraídos, ya que se reduce el importe final. Las comunicaciones dentro del e-commerce son una cuestión fundamental en esta relación. 

El servicio de atención al cliente debe atender todas las dudas, resolver los problemas y favorecer la fidelización. Si algo interfiere en la compra o si se generan preguntas y la comunicación falla, la venta estará perdida. Es más, en la siguiente buscará otro proveedor y hasta la reputación se podría ver dañada. Este es el motivo por el que te daremos algunos consejos para implantar vías de comunicación apropiadas en tu negocio. 

1. Elige los medios adecuados

El primer factor que se ha de tener en cuenta es el medio por el que se realizará la atención. Los clientes prefieren la llamada telefónica y la atención directa antes que con un contestador. Sin embargo, con independencia de si se utiliza o no este medio, es necesario contar con alguno más. 

Uno de los medios más valorados es el WhatsApp. Este permite el envío de texto y archivos adjuntos de diferentes tipos, facilitando enormemente la tarea de atender una duda o reclamación. Asimismo, bien sea con esta u otra aplicación, la videollamada está cobrando auge.

No hay que olvidarse de las redes sociales. No solo son un medio para atraer a los clientes, también son una vía de atención. Algunos compradores deciden exponer en estas su falta de satisfacción y sus quejas. Leerlas y responderlas permite subsanar el problema y demostrar que se atienden las responsabilidades. 

Con independencia de si se emplea alguna de las anteriores, una dirección para el correo electrónico y otra para el correo físico no pueden faltar. Todavía hay clientes que recurren a estos y deja registro fiable tanto para el comprador como para el vendedor. 

2. La importancia de la formación 

Quien atiende la llamada o la reclamación ha de estar a la altura de un profesional en todo momento. La educación y la capacidad para resolver problemas son requisitos básicos. Asimismo, debe hacerlo en un tiempo razonable consiguiendo la satisfacción del cliente, al menos a un grado razonable. La formación es la clave para lograr estos objetivos. Esta debe incluir puntos como: 

• Amabilidad
• Empatía
• Escucha activa
• Fluidez
• Identificación del problema
• Resolución de problemas 
• Consulta de base de datos simultánea
• Registro de la consulta o problema y la solución aportada

3. Software apropiado

Una empresa no puede permitirse trabajar con software de atención obsoleto. Prestar atención a los programas empleados y facilitar tanto la formación como la accesibilidad a los programas actuales es vital. 

4. Atención omnicanal

Un cliente puede llamar para continuar una reclamación que comenzó por un canal diferente. También se puede dar el caso que realizase consultas similares con anterioridad. Disponer de una base de datos que agrupe todos los canales y muestre información sobre cada consumidor es muy interesante para aportar soluciones eficaces y evitar pérdidas de tiempo. 

5. FAQ 

FAQ se traduce como frequently asked questions. Su traducción al español es preguntas frecuentes, lo que sugiere un registro activo que permita al cliente consultar la respuesta por sí mismo antes de llamar o escribir. Estas entradas escritas evitan parte de las llamadas, de los mensajes y de los correos electrónicos. 

6. Horario de atención

El horario de atención ha de ser lo más amplio posible. Algunas empresas optan por el 24-7, es decir, 24 horas al día los 7 días de la semana. Este sistema puede ser exagerado en algunos casos o sectores concretos, pero demuestra que los clientes exigen cada vez más un servicio lo más extenso posible. 

7. Utilizar un chatbot

Este recurso de respuestas automatizadas y conversaciones virtuales está sustituyendo la intervención humana para la resolución de los problemas. Además, está muy evolucionado gracias a la IA o inteligencia artificial. Podría ser muy útil para seguir dando atención en horarios tardíos. Muchas tiendas online ya disponen de uno. 

Como puede ver, las comunicaciones en un e-commerce son primordiales para el buen funcionamiento del comercio electrónico. En D2CE tenemos la capacidad de ayudarte a través de estrategias propias de branding, de fidelización o de rendimiento. A esto se suma nuestra amplia experiencia en el mundo digital ofreciendo soluciones digitales únicas, eficientes e innovadoras. Sigue de cerca nuestro Blog D2CE para estar al día. ¡Escríbenos!