Customer Journey y User Journey: diferencias y cómo sacarles partido en tu e-commerce para vender más

¿Has escuchado hablar de customer journey y user journey? Si bien es cierto que muchas personas utilizan ambos términos de la misma manera, el significado es diferente. Para que no te queden dudas, en D2C Ecommerce te explicamos a qué se refiere en cada caso y cómo utilizarlos para elaborar una buena estrategia en tu negocio digital. 

¿Qué son customer journey y user journey?

Cuando alguien habla de los pasos que da un usuario en el canal online se refiere a customer journey y user journey. Sin embargo, aunque en los dos casos tiene que ver con la venta final del producto, no son lo mismo. Analizar qué es en cada caso te ayudará a comprender las diferencias entre un concepto y otro. 

Customer journey es el camino que sigue un usuario hasta llegar al momento de la compra por internet. Sin embargo, user journey es el camino que sigue el cliente una vez que está dentro de la web o la tienda online. Es decir, la gran diferencia entre ambas es que una tiene lugar fuera de la página online y la otra la tiene dentro.

¿En qué se diferencian customer journey y user journey?

Ahora que conoces los conceptos customer journey y user journey, es el momento de hablar de las diferencias. Ambos se pueden emplear con el mismo fin, aunque en escenarios diferentes, y proporcionar datos importantes con los que elaborar mapas. Estos darán la orientación necesaria para elaborar la mejor estrategia de marketing para tu e-commerce. 

Al tratarse de conceptos parecidos, pero que se desarrollan en diferentes momentos y lugares, es importante matizar las diferencias que se dan en ambos casos. Estos datos pueden ser de gran ayuda para encontrar las claves que pueden convertir un negocio normal en uno realmente exitoso. 

Customer journey

• Ocurre siempre fuera de la web
• Puede llegar por medios offline
• Es multicanal y forma parte del full commerce

User journey

• Es extraído siempre dentro de la página web
• Analiza la experiencia de usuario
• Siempre es digital

¿Cómo son los mapas de customer journey y user journey?

Los datos que arroja el customer journey y el user journey sirven para analizar las rutas que han seguido los clientes para llegar a la web o para navegar por ella. Así, se pueden crear mapas que sirvan para optimizar la llegada y, lo más importante, la compra dentro de tu negocio retail. También serán una guía para detectar fallos y corregirlos. 

Customer journey map

Un customer journey map arranca en el descubrimiento de la marca o producto. La más común es, sin duda, la búsqueda por medio de Google. El cliente potencial o lead hace una búsqueda y le salen diferentes opciones, entre ellas tu tienda. Otra posibilidad sería que haya llegado a otra web y haya visto un enlace a la tuya. 

Una vez que el cliente potencial ha visto las webs que le resultan interesantes, vuelve a buscar en la tuya, pasando por diferentes caminos hasta llegar a la cesta de la compra. Si no finaliza la compra, puede que reciba un recordatorio y finalmente sea redirigido, y el interés se convierta en compra. 

Todas las rutas que ha seguido para llegar a tu web o directamente al producto es el mapa de customer journey que habrá que analizar al detalle para entender cómo se puede mejorar. En este ha de figurar cada uno de los puntos que lo han llevado al carrito y, finalmente, a la compra. 

User journey map

Cuando el cliente entra en la web, comienza el registro de cada uno de los pasos que da dentro de esta. Analiza si acude directamente a un producto concreto por medio del buscador o si se mueve por las categorías en busca de datos. También analiza si se queda o se va y en qué punto lo hace. 

Otro de los datos que se incluyen en ese mapa es si vuelve, si se fija en lo mismo o si ha cambiado la búsqueda. También es muy común que se llegue a la cesta y que, o bien se termine la compra o, por el contrario, que se deje por tiempo indefinido en la cesta. Los pasos indican los márgenes de mejora. 

¿Cómo optimizar ambos para vender más con tu tienda online?

La respuesta a esta pregunta resulta muy evidente. Para optimizar ambos conceptos, es necesario analizarlos y encontrar la relación entre ambos. Si el cliente no llega, no se producirá la venta. Pero si llega y la web no está optimizada o el producto no resulta lo suficientemente interesante, tampoco habrá conversión. Una estrategia D2C (Direct To Consumer) es ideal para crear mapas que ayuden a mejorar los resultados. En D2C Ecommerce disponemos de un equipo de expertos en marketing digital que te ayudará a conocer a tu consumidor e implementar la mejor estrategia para hacer crecer tu negocio. Las ventas online aumentarán en poco tiempo gracias a la elaboración de mapas customer journey y user journey optimizados. ¡Contacta con nosotros!